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Amigos leitores,

Você chega a uma loja, circula, olha, demonstra interesse em comprar e não recebe o atendimento esperado. Você sai para almoçar ou jantar, a fim de celebrar um momento especial ou tornar um momento especial com alguém e, novamente, tem dor de cabeça com a outra parte que está ali oferecendo seu serviço. Você compra um carro para presentear o amor de sua vida e solicita preparação de toda a documentação com antecedência, a fim de apenas esperar sua amada chegar para fazer-lhe a tão desejada surpresa. Sua amada chega à concessionária e o que era para ser um momento agradável de entrega

de um presente, se torna um chá de cadeira desrespeitoso e atraso na finalização do processo de compra, impedindo o presente de ser entregue no intervalo do horário de almoço (este último ocorreu há alguns dias com uma amiga).

Casos como esses citados acima certamente se assemelham ao que você passou ou, infelizmente, poderá passar quando necessitar receber atendimento, na área que for, na cidade que for e da maneira que for. Hoje resido em uma cidade de extrema importância para o país, na capital federal do Brasil e esses exemplos são comuns no cotidiano de quem mora por aqui. O tom de voz, a indisponibilidade, a impaciência, a falta de empatia, a falta de trato e fazer por fazer são algumas das principais características do atendimento local. E o pior é ver empresários que são capazes de investir em decoração, em atrativos para seu negócio e não conseguem entender que o problema do insucesso de seus empreendimentos muitas vezes está associado ao (péssimo) atendimento oferecido por seus colaboradores.

O que está acontecendo com as pessoas? Com a pessoa empresária e com a pessoa empregado? A minha pergunta neste artigo é: essas pessoas estão a serviço de quem? Vemos rostos frustrados tantas vezes no ato de atender mal, certamente não é o emprego dos sonhos, não é a empresa dos sonhos e certamente, o chefe dos sonhos. Pelo lado do empresário, a aposta é mínima, mas o objetivo é conquistar altas cifras com o mínimo de investimento possível, mas os resultados planejados dificilmente chegam com uma balança desregulada, desequilibrada. E quando falo que a aposta é mínima nem me refiro a salário e comissões de vendas, no caso de atendimento comercial, mas me refiro à falta de investimento no desenvolvimento das habilidades das pessoas que formam a equipe de trabalho.

As pessoas, quando trabalham em uma empresa, precisam ter senso de pertencimento, se sentir parte de algo importante, entender o porquê estão servindo outras pessoas, porque precisam cumprir um prazo mínimo e o mínimo padrão de atendimento para conseguirem ajudar a organização a alcançar seus esperados resultados. Quando isso não acontece, temos um cenário que, no âmbito local, tem sido geral, de grifes a padarias de esquina (no sentido figurado, já que no plano piloto, não temos esquinas…). Mas de quem seria essa responsabilidade? Vejo pessoas que não reclamam e do outro lado, vejo empresários que ignoram a situação.

Quem deve ter compromisso com o atendimento do serviço que é prestado. Neste caso, o colaborador que serve e atende (embora tenha que ter de forma clara valores mínimos para lidar com pessoas e com o público específico em geral) é o menos responsável porque ele segue o que lhe é demandado (muitas vezes mal demandado). Neste caso, chamo a atenção para quem de fato pode resolver algo: o empresário e nós, clientes, que temos o dever de nivelar por cima o atendimento onde moramos. Esse é um dever cidadão, de monitorar os serviços, de valorizar os atributos da pessoa que trabalha nessa área e de receber melhor os turistas, aqueles que vem à nossa cidade, seja a trabalho ou a lazer. Certamente isso faria toda a diferença!

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Marcela Brito sou eu: muitas mulheres, muitas facetas, uma só identidade. Alguém com missão, paixão e coragem.

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