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Dezenove de agosto de dois mil e dezessete, sábado. Esse foi o dia do curso de atendimento ao cliente – a excelência como diferencial competitivo oferecido pela Iventys Educação Corporativa, da qual sou co-founder, sediada atualmente em Brasília. Por acaso, eu também fui a instrutora do curso e, como todos os serviços que idealizamos, planejamos e projetamos, este também foi pensado para oferecer o que hoje na Iventys é seu grande diferencial de mercado: a experiência.

Em nosse segunda oferta desse curso, meu objetivo foi finalizar o treinamento com a possibilidade de os participantes experimentarem na pele os atributos que separam um atendimento comum de um atendimento de excelência e vale lembrar que a excelência, embora árdua, é possível de ser alcançada, diferentemente do conceito de perfeição. Pois bem, imediatamente minha ideia foi levar essas pessoas especiais (cada um que participa dos cursos, treinamentos e mentorias da Iventys são tocados por experiências profundas e são verdadeiramente especiais) a um lugar diferente após a conclusão teórico-prática de um sábado de intensas atividades.

Minha cabeça não para nenhum instante e se você me perguntar se isso me tira o sono, consigo responder que não, mas apesar de não ter insônia eu protelo o ritual e as horas de sonos das quais preciso porque tenho muitas ideias e meu pico de inspiração sempre acontece no período noturno, talvez isso explique porque eu rendo tanto lecionando à noite, após um dia exaustivo de trabalho. Mas prossigamos: um dia, saindo do salão de beleza, após cortar os cabelos, veio um insight: “vou levar os participantes a uma loja do mercado de luxo de Brasília! Vou fechar com chave de ouro o curso”! Para quem é daqui ou conhece a cidade, temos um shopping famosérrimo por sediar algumas das maiores grifes internacionais e, por ironia, o shopping está localizado no bairro onde eu resido.

Com a formação básica em secretariado executivo e com uma experiência de assessoramento direto a executivos do alto escalão, você sabe como essas coisas funcionam e sabe que não é nada simples acessar esse tipo de espaço. Mas eu nunca aceito um não antes de perguntar diretamente para quem decide. Inicialmente foquei em duas grifes italianas. Fui muito bem atendida ao telefone pela primeira grife e foram bem diretos, explicando que a atividade que eu havia proposto só poderia ser realizada mediante avaliação da diretoria da multinacional, a partir do envio de um e-mail. Ok, e-mail registrado. Liguei para a segunda grife, também italiana. Também fui muito bem atendida e a resposta já foi mais direta e positiva que a anterior. Perfeito! Agendei uma visita para validar e explicar minhas intenções e minha metodologia. A visita foi excelente e saí de lá com a garantia de que seria recebida pela subgerente da loja no dia do curso.

A Iventys envia aos participantes, na semana do curso, um manual de informações ao participante, com todos os detalhes do curso, programação, venda de livros etc. Na semana que antecedia o curso, enviamos o manual preparatório informando que ao final do curso, todos visitaríamos a loja italiana. Ou seja, geramos uma expectativa e não foi pequena, nos participantes. O curso foi maravilhoso, divertido, houve muita troca de conhecimento e construção de novas possibilidades para a área de atendimento ao cliente. E após o encerramento do curso, nos organizamos para a visita. Chegamos. Pedi a todos que aguardassem na área externa, até que eu alinhasse com a subgerente que me atenderia no dia, conforme acordado pessoalmente com a gerente da loja (que estava de folga na ocasião).

Se você, como eu, nunca fez parte de um ambiente como esse, nunca teve a oportunidade de permear os espaços do mercado de luxo, acredite, é atrativo, mas frio. E sou uma pessoa sensível. Ao entrar, eu senti que algo não estava certo naquela atmosfera. Havia um cliente na loja. Não fui educada na Europa, meus pais jamais ousariam precificar uma peça de uma grife dessas, mas fui bem criada, muito bem educada e sei aguardar meu turno quando alguém está atendendo outra pessoa. A cliente saiu da loja e, enfim, eu pedi para falar com a Sra. Fulana de Tal, conforme combinado. “Senhora, hoje ela veio pela manhã”. Esta foi a resposta que eu ouvi. Retruquei: “Então, eu tenho uma agenda com ela, uma visita da empresa Iventys”. “Sim, senhora, mas na agenda constava que a senhora estaria aqui pela manhã”. Pedi para ligarem para a gerente com quem eu falei.

As vendedoras andavam pela loja, organizando as prateleiras e naquele momento eu as observava, sentindo o rosto corar pelo que teria que dizer e pela expectativa frustrada dos participantes. Amigos, nesta hora é bom você não ser usuário de nenhuma droga antidepressiva ou ansiolítica porque você consegue sentir tudo o que está acontecendo, como eles olham para você (ou o ignoram), como reagem, como vivem, o que valorizam, o que priorizam. Fui ignorada. Esperei. Uma colega entrou e perguntou se estava tudo bem. Não! Depois de várias tentativas frustradas e quase 35 minutos dentro da loja tentando resolver e sugerindo uma solução, tive ali o case que tanto queria para encerrar meu curso de excelência no atendimento.

Depois de ter que encarar os participantes, frustrar suas expectativas e baixar talvez a avaliação sobre o curso em virtude desse incidente, sentei com algumas amigas e uma delas me perguntou retoricamente: “você sabe porque elas não atendeu o grupo, não sabe”? Essa pergunta me despertou tanto sentimento ao mesmo tempo. Não prossegui um debate com esta amiga (bem que merecia, mas não valeria a pena) porque simplesmente NÃO interessava naquele momento quem eu era e quem eram aquelas pessoas. É direito deles não receber, mas não é direito deles não cumprir a palavra. Isso, sim, me deixou furiosa. Cá entre nós, estou nem aí para quem pode ou não comprar grife internacional. Eu não compro, eu não uso, posso transmitir uma imagem muito boa e confiável mesmo sem usar algo de uma marca cara. Isto é fato! Mas aquilo que diz respeito à imagem de um trabalho meu, isso ninguém pode ousar tocar. Eu fui lesada, como profissional (não vou entrar no mérito como ser humano).

A despeito da conduta das vendedoras, da gerente e da equipe desta grife, que é representante de uma marca global avaliada em bilhões de dólares, vou deixar o julgamento a cargo de cada um de vocês. A partir de agora, vou tratar apenas daquilo que eu, como professora, empresária e estudiosa do tema atendimento ao cliente posso julgar:

1. Valores da marca: um colaborador de uma empresa é embaixador de sua marca. O seu comportamento incide diretamente na forma como sua marca é construída no imaginário das pessoas. Embora este não seja o tratamento aos clientes frequentes, este tipo de conduta denigre a imagem organizacional.
2. Compromisso com cliente: o problema não começou no dia da visita, começou do momento que uma pessoa de decisão daquele lugar se comprometeu em receber o grupo. Desde então, cometeram um grave erro. Não há problema em dizer NÃO ao que foge do seu nicho e, sim, dizer SIM e não fazer sua palavra valer (tudo bem que anda em desuso essa coisa de palavra, mas ela ainda funciona e muito).
3. Visão de negócio: no grupo que eu levava havia colaboradores de um escritório de advocacia de alto nível da capital federal. Essas pessoas atuam ao lado de quem tem o poder político e financeiro da empresa. Provavelmente seriam novas possibilidades de negócios futuros.
4. Respeito ao cliente: pessoal, não importa quem você seja, de onde você venha, o que você faça. Você, sobretudo, é um ser humano (pelo menos eu acho) e merece consideração, respeito e merece ser tratado com o mínimo de dignidade. Fui ignorada, constrangida, irritada e seriamente revoltada com toda a situação. Mas nada me deixou mais furiosa do que ter que sair daquela enorme loja fria e vazia e ter que olhar para as pessoas e falar que… não deu. O grupo acolheu. O grupo recebeu a experiência. Eles tiveram sua experiência de atendimento. E eu tive a minha como alguém que idealiza, sonha e continua buscando sempre o melhor para seus clientes porque os vê como seres humanos, antes de tudo.

Se existe algo que gostaria de mencionar para finalizar o artigo é que entendi com essa e outras experiências que tanto me ensinaram e valeram, talvez, alguns meses ou anos de investimento em treinamento para vendas, gestão e empreendedorismo, que não importa o que o seu dinheiro pode ou não comprar, não importa se sua roupa vale R$100 ou R$10.000, não importa se você reconhece uma boa gastronomia, um bom perfume ou se você nem pode comprar um perfume.

O que interessa é quem você pode alcançar, o que tem a capacidade de ensinar, quantas pessoas você tocou este ano, quantas pessoas se tornaram melhores seres humanos, melhores profissionais, quantos se livraram de medicamentos que entorpecem e ajudam a fugir da realidade. Estamos em uma sociedade profundamente líquida, tudo é descartável, inclusive a peça de R$3.000 que o seu dinheiro pode comprar. Sabe o que não se descarta? Aquilo que você consegue colocar no coração das pessoas, a maneira como você ajuda aquela pessoa insegura a se enxergar no espelho sem medo e, por fim, o que você constrói que dinheiro não compra, cuja sensação e prazer nenhum medicamento pode proporcionar. É a sua essência impressa na alma de outras pessoas por meio de seu trabalho, de seu conhecimento, de sua priorização por conteúdo.

Estamos caminhando para um momento, para uma era na qual ou vamos enlouquecer por tudo o que nunca poderemos ter ou podemos nos ajudar por tudo o que podemos ser, como seres naturais, como seres humanos. O texto veio tardio, mas na hora certa, no tom correto, na forma adequada. Glamour é bonito, luxo é muito legal, mas pense na quantidade de pessoas que podem vestir uma roupa de R$5.000 que não conseguem, com a mesma facilidade ou rapidez, estabelecer relacionamentos duradouros, saudáveis e desinteressados com outras pessoas. Just think about it!

Uma ótima sexta-feira para vocês!

Marcela Brito sou eu: muitas mulheres, muitas facetas, uma só identidade. Alguém com missão, paixão e coragem.

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