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Queridos leitores,

Se existe um mal que permanece em nossa imagem de país e cultura é o mau atendimento. Eu já morei em quatro cidades diferentes, três capitais e uma interiorana. Em todas, encontrei problemas sérios em relação a atendimento, com direito a aborrecimentos, revolta, indignação e tudo o que um bom estresse nesse quesito pode nos trazer. De tudo o que vi e presenciei, a conclusão parcial e passível de mudança à qual cheguei é de que, infelizmente, nossos serviços e atendimento continuam ruins simplesmente porque somos consumidores ainda piores. Vivemos numa eterna tentativa de boicotar o Brasil, comparando-o a países altamente desenvolvidos do mundo, entre eles os EUA, os países escandinavos e os da Europa Ocidental. Mas isso é inútil e totalmente justificável.

O Brasil teve um dos piores processos de colonização que um país poderia receber. Fomos enganados, manipulados desde o início e totalmente direcionados a ter uma referência errada em relação a qualidade, bons costumes e moral. Não bastasse nosso passado histórico cinzento, passamos por nada mais nada menos que vinte e um anos sob regime de ditadura militar, onde bom era aquele que aceitava tudo calado e não podia questionar, reclamar e observar nada que fosse contrário àquilo que os governos militares impunham na época. Em outras palavras, o país passou por vinte e um anos na escuridão ou, como eu gosto de analogias, na caverna de Platão…

As pessoas, por vinte e um anos, se esqueceram da importância de demandar qualidade, de reclamar, de pedir mais, de pechinchar, de exigir o melhor. Quem tentou fazer isso na época do regime militar ficou rotulado de transgressor da ordem pública (na melhor das hipóteses). Os mais ousados, bom, com boa parte desses ninguém sabe o que aconteceu até hoje. O ponto é que para um país que viu aqueles que abriram a boca serem perseguidos, torturados, assassinados, provavelmente teria, no mínimo, alguns bloqueios inconscientes que explicam o porquê do silêncio.

Quando morava na minha cidade natal, via as coisas e achava que estava certo do jeito que estava. Ninguém reclamava. Aliás, as pessoas reclamavam, mas era uma reclamação vaga, sem força, apenas para manter a função fática da comunicação. Depois, morei na “capital da Amazônia” e achava que os serviços eram ruins e que o atendimento não era de qualidade, na maioria das vezes, por puro preconceito de quem viveu a vida inteira no Sudeste e tinha, fortemente, a imagem de que o Norte e Nordeste estavam aquém do padrão do Centro Sul do Brasil. Oito anos depois e lá estava eu, no Rio de Janeiro, a capital brasileira mais conhecida no mundo todo. O Rio onde tudo que se pinta é lindo, perfeito e colorido. Só que a arte nem sempre corresponde à realidade.

Em berço carioca, descobri que essa história de povo acolhedor, simpático, alegre não se aplicava ao atendimento e que, em outras áreas, esse estereótipo era exceção e não regra, como quase todo mundo pensa. Atendimento ruim proveniente de pessoas que não estão satisfeitas com o trabalho que fazem ou que, simplesmente, querem levar tudo na base do brazilian smart way ou, se preferirem em alto e bom português, jeitinho brasileiro. Dois anos chateada com o atendimento da cidade maravilhosa, migro, então, para a capital federal. Enfim um atendimento de alta qualidade! Só que não, senhores. Sonho meu…

E para piorar a situação, as pessoas acabam se acostumando ou acham que reclamar é errado. Herança maldita dos anos de chumbo da história brasileira. É difícil, mas a oferta só vai melhorar se a demanda subir de nível. Se eu pedir café expresso, não posso aceitar que me entreguem um cappuccino. E você, se considera um consumidor exigente? E o que tem feito para mudar o cenário?

 

Marcela Brito sou eu: cidadã do mundo, secretária executiva trilíngue, esposa, mãe, consultora de carreira, empreendedora, escritora, blogueira, eterna aprendiz e uma mente que não para de pensar em construir um bom legado para nós e os que vierem depois de nós.